“我來浦發銀行就像正常人一樣辦理業務,所以我再一次表示感謝”,82歲的劉先生在給浦發銀行北京西直門支行的感謝信里這樣寫道。老人雙耳失聰,即便帶上了助聽器,也聽不到什么聲音,他從不用手機,對于現代化的智能操作一無所知。但在這家銀行,他從沒覺得自己和別人有什么不同。

(劉先生的感謝信)

2020年12月,劉先生像往常一樣來到浦發銀行北京西直門支行取一些現金,讓他意外的是,每次都接待他的大堂經理張靜竟然沒在。

張靜在西直門支行工作了20年,她親切、細致,對待老年人更多一分耐心。2年多年,劉先生第一次來銀行時,便是張靜接待的。那時他需要修改個人信息、重置密碼,但因聽力的問題,他很難按照工作人員的指令操作,張靜就找出紙筆,連寫帶比劃,大聲完成了業務辦理。辦理過程中,她始終蹲在老人身邊,老人讓她坐下,她也說不用。

(張靜與劉先生)

后來老人再來浦發銀行北京西直門支行,張靜會第一時間迎上去,如果能在自助設備上辦理的,就親自陪同,用寫字板寫字,與老人溝通;如果需要去柜臺辦理,她也會優先幫老人安排窗口,全程陪同辦理,幫助老人與柜員進行溝通。即便老人來的時候,她手上有事特別忙,也會先將老人攙扶到座椅上歇會,忙完后優先幫劉先生處理。

(張靜的寫字板)

銀行熱情高效的服務讓劉先生十分滿意,于是成為浦發銀行北京西直門支行的忠實用戶,自己與老伴的存款都存到了這里。他會時不時來取一些零錢,或者購買理財產品,張靜每次都會記錄老人理財產品的到期時間,到期前她會給老人提前打家里座機電話,由老伴提醒劉先生產品快到期了。

2020年11月,張靜在上班途中遭遇車禍,手臂骨折。劉先生12月來銀行時,張靜正在醫院養傷。這個消息讓劉先生十分揪心。因為很惦記張靜的傷情,他回家后給銀行和張靜分別寫了一封感謝信,并親自送到了支行

劉先生與張靜的故事只是浦發銀行北京分行服務老年客戶的一個縮影,提供“有溫度”的優質服務是浦發銀行的一貫追求。面對老年人難以跨越“數字鴻溝”的問題,浦發銀行北京分行將多年服務老年客戶的優秀經驗進行總結與改進,制定了《營業網點老年客戶群體服務方案》,對老年客戶形成了統一的標準化服務流程。

在網點“適老化”改造的同時,浦發銀行北京分行還將全面加強科技“適老化”改造,尊重老年人在數字時代的權益,繼續用‘誠心、專心、用心、貼心、全心’的‘五心’服務,讓“銀發客戶”樂享數字生活。

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